Klantportaal met Sociale Impact
Een nieuw klantgericht portaal
Voor het Klantenportaal van BNG Bank heb ik gebruikersonderzoek vertaald naar drie ontwerpprincipes — relevantie, eenvoud, duidelijkheid — en een taakgerichte, WCAG-toegankelijke ervaring. Klein team, scherpe keuzes, grote impact op hoe klanten hun bank ervaren.
Door klantonderzoek ontdekten we dat gebruikers meer controle en inzicht wilden, wat leidde tot 3 ontwerpprincipes: relevantie, eenvoud en helderheid. We vereenvoudigden de informatiestructuur door onnodige content en complexiteit te elimineren, wat resulteerde in een taakgerichte, overzichtelijke gebruikerservaring.
Daarnaast gaf het nieuw ontwikkelde design system structuur en consistentie, waardoor verbeteringen snel geïmplementeerd kunnen worden.
Gebruikers op de eerste plaats
Vanaf het begin voerden we diepgaand klantonderzoek uit om pijnpunten en behoeften te begrijpen. Onze bevindingen waren duidelijk: gebruikers wilden meer controle en efficiëntie bij het beheren van hun bankdiensten. Deze mensgerichte aanpak leidde ertoe dat we drie kernontwerpprincipes definieerden: relevantie, eenvoud en helderheid. We reduceerden drastisch de inhoudelijke rommel, verwijderden onnodig jargon en herstructureerden complexe workflows. Deze focusverschuiving resulteerde in een gestroomlijnde gebruikerservaring, waarbij alleen de meest essentiële informatie werd getoond, waardoor gebruikers de controle kregen.
Beheerders meer controle geven
Een belangrijke verbetering was het aanpakken van de behoeften van klantbeheerders—medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het beheren van gebruikersrechten binnen het klantenportaal. Voorheen waren ze te afhankelijk van BNG Bank voor veel administratieve taken. Door deze controle naar de beheerders te verschuiven, konden ze nu zelfstandig teams, rollen en verantwoordelijkheden beheren. Deze verandering verlichtte niet alleen hun werklast, maar legde ook de basis voor een portaal dat duidelijke inzichten bood in aangeschafte producten, leningen en gebruikersautorisaties.
Het creëren van een taakgerichte ervaring
Om een rustige en gefocuste gebruikerservaring te garanderen, hielden we het kleurenpalet beperkt en integreerden we duidelijke navigatie-elementen. Elke interactie werd zorgvuldig ontworpen om gebruikers precies te laten weten waar ze zich bevonden en wat hun volgende stap zou zijn. Met toegankelijke taal, heldere typografie en naleving van WCAG-normen creëerden we een portaal dat intuïtief en inclusief aanvoelde. Het ontwikkelde design system werd een waardevol hulpmiddel voor continue verbetering, waardoor toekomstige iteraties sneller en efficiënter konden worden doorgevoerd.
Persoonlijke reflectie
Deze ervaring benadrukte voor mij het belang van ontwerpen met empathie. Elke functie die we implementeerden moest aansluiten op de echte behoeften van de gebruikers, en zo een systeem creëren waarin financieel beheer toegankelijker, duidelijker en krachtiger werd. Voor mij was dit project een krachtig voorbeeld van hoe doordacht design echt een sociale impact kan hebben door complexe systemen te vereenvoudigen en ze intuïtiever te maken voor iedereen. Het gevoel van voldoening bij het zien van gebruikers die empowered werden, gecombineerd met de efficiëntiewinsten voor de bank, bevestigde hoe design niet alleen technologie kan verbeteren, maar ook een wezenlijk verschil kan maken in het leven van mensen.
